GENERALITES              

Le Code de déontologie européen pour la vente directe est publié par la Fédération européenne des associations de vente directe (FEDSA) pour ses membres, qui sont les associations nationales de vente directe dans les pays européens.

Ce Code traite des relations entre :

• les sociétés de vente directe, les vendeurs et les consommateurs (2),
• les sociétés de vente directe et les vendeurs (3),
• les sociétés de vente directe elles-mêmes (4).

Le Code a pour but :

• la protection et la satisfaction des consommateurs,
• la protection des vendeurs,
• la promotion d'une compétition loyale dans le cadre de la libre concurrence,
• la promotion de l'image de la vente directe auprès du public,
• l'attrait de la vente directe comme une opportunité de revenus.

En Belgique, l'Association professionnelle de la vente directe (APVD) fondée en 1970, réunit des sociétés pratiquant la vente directe aux consommateurs. L’APVD a adopté le présent Code de déontologie avec la volonté d'établir et de maintenir des relations fondées sur la confiance et l'intégrité entre fabricants, vendeurs et acheteurs.

Le Code de déontologie est résumé en une charte de sept garanties fondamentales assurées aux consommateurs. Cette charte est largement diffusée et remise à chaque consommateur. Elle mentionne la possibilité d'obtenir gratuitement et sur simple demande le texte complet du présent Code.

Dans le cadre du Code de déontologie, les termes utilisés ont les définitions suivantes :

• vente directe : la commercialisation de biens et de services directement aux consommateurs, soit à leur domicile, soit au domicile d'un tiers, soit en d'autres endroits, hors des magasins, à travers une explication ou une démonstration de biens ou de services par le vendeur;
• Association ou DSA (Direct Selling Association) : l'Association nationale des sociétés de vente directe qui représente les intérêts de la vente directe dans le pays;
• FEDSA : Fédération européenne des associations de vente directe;
• WFDSA : Fédération mondiale des associations de vente directe;
• société de vente directe ou société : toute entité commerciale qui commercialise des produits sous sa marque, un label ou tout autre symbole d’identification en faisant usage d’un système de distribution basé sur la vente directe et qui est membre d’une DSA;
• système de distribution : toute organisation ou structure conçue pour la commercialisation de produits;
• vendeur direct : toute personne physique ou morale qui est membre du système de distribution d’une société de vente directe et qui vend, facilite ou aide à la vente des produits de cette société en dehors des établissements commerciaux, généralement au domicile du consommateur, au domicile d’un autre consommateur ou sur le lieu de travail du consommateur;
• produit : tout bien, matériel ou immatériel, ou service;
• vente en réunion : la vente directe à un groupe de consommateurs invités par un hôte à cette fin;
• bon de commande : tout document utilisé pour commander des produits;
• recrutement : toute activité ayant pour objectif d’offrir à une personne la possibilité de devenir un vendeur direct;
• Administrateur du Code : une personne physique ou morale indépendante et désignée par l'Association pour veiller à l'application du Code de déontologie par les sociétés membres et régler les plaintes des consommateurs, des vendeurs et des sociétés de vente directe;
• gains : tout revenu obtenu par un vendeur direct. Les gains peuvent prendre la forme de commissions, de marges commerciales, de paiements fixes, de commissions indirectes, de récompenses, de bonus ou se présenter sous d’autres formes;
• aide à la vente : tout produit ou service destiné à aider le vendeur direct à conduire et développer son activité et qui est :
  (i) destiné à être vendu au vendeur direct ou lui est fourni gratuitement, et
  (ii) n’est pas destiné à être revendu aux consommateurs;
• droit d’entrée :
  (i) le versement d’une somme d’argent, ou
  (ii) le paiement pour l’achat d’aides à la vente,
  (iii) le paiement pour l’achat de stock minimum de produits,
  si le versement ou le paiement est exigé d’un vendeur direct lorsqu’il intègre le système de distribution d’une société de vente directe ou si le vendeur direct doit s’en acquitter de manière périodique pour pouvoir continuer de faire partie de ce système de distribution.

Toutes les sociétés membres de l'APVD s'engagent à se conformer au présent Code de déontologie. Cet engagement est la condition nécessaire à l'admission et au maintien de l'adhésion à l'Association. Les sociétés s'engagent également à faire respecter le Code de déontologie par leurs vendeurs.

Toutes les sociétés membres de l'APVD s'engagent à se conformer au Code de déontologie de la FEDSA pour leurs activités de vente directe en Europe et au Code de déontologie de la WFDSA pour leurs activités de vente directe hors Europe, ayant lieu hors du territoire belge, sauf si ces activités tombent sous la juridiction des codes de déontologie de la DSA d’un autre pays.

Les vendeurs ne sont pas membres de l'Association. Ils ne sont pas signataires du présent Code. Par contre ils doivent adhérer aux règles de conduite qui leur sont imposées par la société en vertu de la règle précédente.

Le Code est une mesure d'autodiscipline prise par les sociétés de vente directe. Ce n'est pas une loi mais des obligations établissant un niveau de comportement éthique qui dépasse les exigences de la loi. La non observation du Code ne crée pas de responsabilité délictuelle. Les sociétés ne sont plus liées par le présent Code après leur démission éventuelle de l'Association à l'exception cependant des événements ou des contrats survenus durant leur adhésion.

Le Code ne reprend pas toutes les obligations légales auxquelles les sociétés sont néanmoins tenues.

Dès la prise de contact avec un consommateur, les vendeurs directs doivent s’identifier eux-mêmes ainsi que leur société, et expliquer le but de leur sollicitation. Dans le cadre de ventes en réunion, le vendeur direct doit préciser l’objet de la réunion à l’hôte et aux participants. Il doit également respecter les principes les plus étendus de correction et de courtoisie à l'égard des consommateurs. Il mentionne l'adhésion de la société à l'Association nationale de vente directe.

Préalablement à la conclusion de la vente, le vendeur direct doit fournir une explication et/ou une démonstration du produit ainsi que les informations suivantes :

• l’identité de la société ainsi que son adresse;
• les caractéristiques essentielles des produits offerts;
• le prix des produits, toutes taxes comprises;
• les frais de livraison, le cas échéant;
• les modalités de paiement, de crédit, de livraison ou d’exécution;
• l’existence du droit de rétraction ou de résiliation;
• les conditions de toutes les garanties;
• les détails et limitations du service après-vente.

Les informations doivent être fournies au consommateur de manière claire et compréhensible, dans le respect des principes de loyauté en matière de transactions commerciales et des principes qui régissent la protection des personnes frappées d’incapacité juridique selon leur législation nationale, telles que les mineurs.

Le vendeur bénéficiant d'une formation ou d'informations détaillées et permanentes effectue une présentation claire et exacte des produits et de ses caractéristiques principales.
La documentation, la publicité ou les courriers ne contiendront aucune description, caractéristique ou illustration inexacte ou trompeuse. Les documents contiendront les données d'identification de la société, dont notamment son adresse et son numéro de téléphone.

Le vendeur effectue une présentation détaillée donnant une connaissance complète du produit et de ses usages. Il donne des réponses claires aux questions du consommateur sur les produits et les conditions de l'offre. Il ne formule aucune promesse verbale sans l'autorisation de la société.

Toute comparaison trompeuse ou incompatible avec une concurrence loyale est interdite. Les points de comparaison et témoignages doivent être fondés sur des faits vérifiables et ne peuvent comporter d'éléments trompeurs.
Le dénigrement direct ou indirect d'un concurrent est interdit ainsi que l'usage de l'image ou du logo attaché à une autre société ou un autre produit.

Les contacts personnels, les contacts par téléphone et ceux effectués par voie électronique doivent se faire de manière raisonnable et à des heures raisonnables pour éviter toute forme d’intrusion. Un vendeur direct doit interrompre une démonstration de vente si le consommateur en fait la demande.

Le vendeur ne peut abuser de l'inexpérience commerciale, l'âge, la maladie, le manque de compréhension ou l'ignorance de la langue du consommateur.

Les pratiques couramment dénommées 'vente en boule de neige', 'vente en chaîne' et autres méthodes similaires sont prohibées conformément à l'article 84 de la loi sur les pratiques du commerce. Dans tous les cas, les sociétés ou les vendeurs directs ne doivent pas inciter un consommateur à acheter des produits en lui signalant qu’un consommateur peut diminuer ou récupérer le prix d’achat à condition qu’il recommande d’autres consommateurs aux vendeurs pour des achats similaires, si une telle réduction ou récupération dépend de la survenance d’un quelconque événement futur et incertain.

Chaque commande fait l'objet d'un document écrit reprenant toutes les modalités du contrat. Un exemplaire en est remis au consommateur.
Ce document comporte obligatoirement l'identification complète de la société et du vendeur, la nature et les caractéristiques du produit, le prix, la date et les modalités de livraison, le lieu et la date de signature et toutes autres conditions spécifiques.
Toutes les mentions doivent être d'une parfaite lisibilité.

Le consommateur bénéficie dans tous les cas d'un délai de réflexion de sept jours ouvrables à dater du lendemain de la signature de l'engagement d'achat. Le bon de commande ou le contrat mentionnera ce délai de réflexion dans les termes indiqués dans l'article 88 de la loi sur les pratiques du commerce lorsqu'il s'applique ou de toute autre manière lisible et compréhensible dans les autres cas.

Les produits font l'objet d'une large garantie de qualité clairement exprimée. Les conditions, détails et limites des garanties contractuelles devront figurer sur le bon de commande ou tout autre document livré avec le produit.

Les produits qui ne correspondraient pas aux garanties contractuelles de qualité doivent être repris gratuitement ou échangés. Les sociétés s'engagent à répondre aux réclamations éventuelles dans un délai de vingt et un jours.

Toute commande sera exécutée aussi rapidement que possible et en tout cas dans un délai de 30 jours à compter du jour suivant celui où le consommateur signe le bon de commande, sauf si les parties en ont convenu autrement. 

Les consommateurs doivent être informés en cas de défaut d’exécution du contrat par les sociétés ou les vendeurs directs résultant de l’indisponibilité du produit commandé. Dans ce cas, le consommateur peut :

• soit être remboursé dans les meilleurs délais et, en tout cas, dans les trente jours, des sommes qu’il a déjà versées;
• soit recevoir de la société ou du vendeur direct un produit d’une qualité et d’un prix équivalents, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat.
  

L'Association professionnelle de la vente directe s'engage à intervenir gratuitement pour le consommateur afin de régler à l’amiable tout différend avec une société membre lorsque celui-ci n'aura pu être aplani directement entre parties.

La société doit exiger des vendeurs, le respect des règles de conduite et d'éthique reprises au présent Code. Un vendeur direct ne peut être admis comme membre du système de distribution d’une société ni conserver ce statut de membre s’il ne remplit pas cette condition.

Le recrutement de nouveaux vendeurs doit être mené avec des exigences de clarté et de transparence impliquant une information complète et vérifiable.

L'information aux vendeurs sur les perspectives de gains, les frais, les droits et obligations commerciales, sociales et fiscales doit être sincère et explicite.

Les gains d’un vendeur direct autres que les paiements fixes doivent être basés sur ses propres ventes aux consommateurs et sur les ventes similaires réalisées par les vendeurs directs pour lesquels il a des responsabilités en termes de soutien et de motivation. Les achats effectués en quantité raisonnable pour un usage personnel ou une consommation personnelle par un vendeur direct ou les vendeurs directs pour lesquels il a des responsabilités en termes de soutien et de motivation peuvent également servir de base pour ses gains.

Les sociétés et les vendeurs directs ne doivent pas présenter de façon erronée les ventes réelles ou potentielles ou les gains de leurs vendeurs directs. Toutes affirmations concernant les gains ou les ventes doivent se baser sur des faits documentés et ne pas uniquement faire référence à des succès isolés.

La société doit fournir au vendeur direct, dès le début de ses activités, un accord écrit signé à la fois par la société et le vendeur ou une déclaration écrite. L’accord écrit ou la déclaration écrite doit contenir tous les renseignements essentiels concernant la relation entre le vendeur direct et la société. Les sociétés doivent informer leurs vendeurs directs sur leurs obligations légales, y compris sur toutes les éventuelles licences, inscriptions et impôts.

Les sociétés et les vendeurs directs s’engagent à ne pas porter atteinte à la vie privée d’un vendeur direct et à ne pas user ses sensibilités sociales, intellectuelles ou émotionnelles afin de l’exploiter.

Les sociétés et les vendeurs directs ne doivent pas demander à d’autres vendeurs directs de s’acquitter de droits d’entrée exagérément élevés, qu’ils soient liés à la formation, à un système de franchise, à l’achat de matériel promotionnel ou à la simple participation à l’activité.

Tout droit d’entrée doit être d’un montant raisonnable et justifiée.

Les sociétés et leurs vendeurs directs ne doivent pas permettre qu’un vendeur direct à la fois paie un droit d’entrée pour participer au système de distribution d’une société de vente directe, et reçoive des gains basés sur les droits d’entrée payés par d’autres vendeurs directs qu’il a introduits dans le système de distribution.

Le vendeur direct dispose d’un délai d’au moins sept jours pour se rétracter sans pénalités et sans indication du motif. Pour l’exercice de ce droit, le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat. Le vendeur direct doit informer par écrit la société de sa décision d’exercer son droit de rétraction.

Lorsque le droit de rétractation est exercé par le vendeur direct, la société est tenue de racheter tous les produits et les aides à la vente que le vendeur direct a acheté au début de ses activités. La société est tenue de rembourser sans frais toutes les sommes versées par le vendeur direct. La société n’est cependant pas tenue de racheter des produits et des aides à la vente s’ils ne sont pas dans leur état d’origine, neufs et non utilisés.

A la rupture du contrat d'un vendeur, la société a l'obligation de reprendre les stocks de produits invendus acquis au cours des douze derniers mois, les mallettes de démonstration, les outils de vente, en état de revente ou d'utilisation et de créditer le vendeur sur base d'un coût réel d'acquisition net éventuellement réduit d'un montant raisonnable d'amortissement.

Les sociétés ne doivent pas exiger ou encourager les vendeurs directs à acquérir un stock de produits dans des quantités déraisonnables ni à acheter des produits régulièrement si les produits achetés ne sont pas susceptibles d’être vendus ou consommés dans un délai raisonnable. Lors de la détermination de la quantité adéquate de produits à stocker, les éléments suivants seront pris en compte : la relation entre le stock et les possibilités réalistes de vente, la compétitivité réelle de ces produits et le marché, ainsi que la politique de la société concernant la reprise des produits et leur remboursement.

Nonobstant le droit de rétraction du vendeur direct, si un vendeur direct décide de mettre fin à sa relation avec la société, la société est tenue de lui rembourser tous les produits qu’il a achetés dans les douze mois qui ont précédé. Les conditions de ce remboursement seront que le vendeur direct recevra au minimum 90% du prix d’achat des produits, déduction faite de tous les gains ou bénéfices reçus par le vendeur basés sur l’achat des produits repris par la société. La société n’est cependant pas tenue de racheter des produits et des aides à la vente s’ils ne sont pas dans leur état d’origine, neufs et non utilisés.

Les sociétés doivent adresser aux vendeurs directs des comptes périodiques concernant, en fonction des circonstances, les ventes, les achats, le détail des gains, des commissions, des bonus et des remises, les livraisons, les annulations et tout autre information pertinente, conformément à l’arrangement conclus entre la société et le vendeur direct. Toute somme due doit être réglée et toute retenue doit être effectuée d’une manière commercialement raisonnable.

Les sociétés et les vendeurs forment les autres vendeurs grâce à des informations adaptées spécialement en ce qui concerne les règles légales régissant la vente directe, les autres règles légales concernant leur activité, les règles du présent Code et la présentation de la société et de ses produits.

La formation peut être donnée sous forme de séances de formation, avec l’aide de manuels écrits, de guides ou de matériel audiovisuel fournis gratuitement ou à un prix raisonnable et justifié. Les sociétés et vendeurs s’abstiennent ainsi de faire des bénéfices sur ces formations.

Les sociétés s'engagent à pratiquer une concurrence loyale entre elles.

Les sociétés ne peuvent attirer ou solliciter, par un débauchage systématique, directement ou indirectement, un vendeur ou un employé de l'organisation de vente ou de l'administration d'une autre société membre.

Les sociétés s'engagent à ne pas dénigrer et à ne pas autoriser leurs vendeurs à dénigrer les produits, les méthodes de vente, le plan de marketing ou tout autre élément d'une société membre.

La responsabilité première du respect du Code incombe aux sociétés membres qui s'engagent à instruire les plaintes dans le délai le plus bref et à rechercher les solutions en adéquation avec les règles du Code.

L'adhésion d'une société à l'Association s'effectue suivant une procédure comprenant l'examen des documents contractuels et de tous éléments d'information utiles pour apprécier le respect par la société des règles légales et des obligations éthiques.
L'Association nomme une personne physique ou morale chargée de traiter les plaintes qui lui sont adressées.

L'Administrateur du Code contrôle l'application du Code par les sociétés grâce à des actions appropriées.
Il règle toutes les réclamations non satisfaites directement par les sociétés et portant sur l'application du Code.

Les actions décidées par les sociétés, les DSA et les administrateurs de Code peuvent comporter l’annulation de commandes, le retour des marchandises achetées, le remboursement de paiements déjà effectués, ou toute autre action appropriée, y compris des avertissements aux vendeurs directs, la rupture du contrat des vendeurs directs ou de sa relation avec la société, des avertissements aux sociétés, l’exclusion de sociétés de la DSA ainsi que la publication de ces actions ou sanctions.

Les plaintes des consommateurs sont traitées suivant les procédures instaurées par l'Association ou l'Administrateur du Code assurant le respect des droits de la défense. Les plaintes sont confirmées au plaignant dans un délai de quatorze jours et traitées avec la plus grande diligence.
Aucun montant quelconque ne peut être réclamé au consommateur pour assurer le traitement de la plainte.

Les plaintes d'un vendeur contre une société doivent être réglées soit pr l'Administrateur du Code en tant que conciliateur, soit par un médiateur indépendant selon une procédure fixée par l'Association aux frais des parties.

Les plaintes entre sociétés ou entre une société et une Association doivent être réglées soit par l'Administrateur du Code en tant que conciliateur, soit par un médiateur indépendant selon une procédure fixée par l'Association aux frais des parties.

L'Association et les sociétés prennent les mesures nécessaires pour assurer la plus large diffusion possible du présent Code.

Contact : Pieter Van Bastelaere